U staat in de rechtbank, overlegt met een cliënt of werkt geconcentreerd aan een dossier. Intussen belt iemand voor het eerst naar uw kantoor. Een goede eerste opvang hoeft de zaak niet inhoudelijk te beoordelen, maar moet wel zorgen dat de juiste medewerker later met bruikbare context kan terugbellen.
TeleDispatch kan opnemen met uw kantoornaam en de administratieve intake uitvoeren volgens vragen en vervolgacties die u vooraf bepaalt. Juridisch advies, inhoudelijke conclusies en de beslissing om een dossier te aanvaarden blijven bij uw kantoor.
Eerst bepalen wie belt en waarvoor
Niet elke oproep vraagt dezelfde route. Een nieuwe aanvraag, een vraag over een bestaand dossier en een professioneel contact van een rechtbank of confrater worden best van elkaar onderscheiden. Voor een nieuwe cliënt volstaat in de eerste stap doorgaans een beperkte, vaste set gegevens:
- naam en betrouwbare bereikbaarheid;
- het onderwerp in de woorden van de beller;
- de gewenste of mogelijke terugbelmomenten;
- eventuele referenties of documenten die de beller zelf vermeldt;
- een termijn of datum zoals de beller die meedeelt, zonder die juridisch te interpreteren.
Welke velden verplicht zijn en welke vragen niet worden gesteld, legt u vóór de start vast. Zo wordt de intake herkenbaar voor uw medewerkers en blijft het gesprek bij de afgesproken administratieve rol.
Feiten noteren is iets anders dan juridisch beoordelen
Een telefonist kan registreren dat een beller een brief ontving, een overeenkomst wil laten nakijken of een afspraak vraagt. Hij bepaalt niet welk rechtsdomein doorslaggevend is, of de beller gelijk heeft, welke termijn juridisch geldt of welke uitkomst mogelijk is.
Vermeldt de beller zelf een datum, dossiernummer of document, dan kan dat letterlijk en feitelijk worden opgenomen. De bevoegde advocaat of dossierbeheerder beoordeelt daarna de juridische betekenis.
Niet méér gegevens verzamelen dan nodig
Een eerste gesprek hoeft geen volledig dossier te worden. De intake richt zich op identificatie, bereikbaarheid, de kern van de vraag en de vervolgroute die uw kantoor nodig heeft. Uitgebreide of gevoelige details worden alleen gevraagd wanneer u daarvoor een duidelijke instructie en passende werkwijze heeft vastgelegd.
Ook het rapportkanaal spreekt u vooraf af. De juiste medewerker ontvangt een beknopt overzicht met een herkenbare onderwerpregel, zonder overbodige gegevens. Meer over rollen, toegangen en gegevensstromen leest u bij onze integraties en werkwijzen.
De vervolgactie hangt af van uw beschikbaarheid
Na de intake kan de oproep volgens uw regels worden doorverbonden, in een agenda worden ingepland of als terugbeltaak naar de juiste persoon gaan. Direct doorverbinden is dus geen automatische belofte: het hangt af van het type oproep, de beschikbare medewerker en het tijdstip.
Op onze pagina wat we voor u doen vindt u meer over afspraken, terugbelverzoeken, doorverbinden en andere vervolgacties die vooraf kunnen worden ingericht.
Fictief voorbeeld: een eerste vraag tijdens een zitting
Een ondernemer belt omdat hij een contractueel geschil wil bespreken. Hij vermeldt dat in een ontvangen brief een datum staat en vraagt of iemand hem die namiddag kan terugbellen. De telefonist noteert zijn naam, telefoonnummer, de vraag in zijn eigen woorden, de genoemde datum en zijn beschikbaarheid.
De telefonist zegt niet welke termijn geldt, geeft geen inschatting van de zaak en bevestigt niet dat het kantoor het dossier zal behandelen. Hij maakt de afgesproken terugbeltaak aan voor de juiste medewerker. Zo krijgt het kantoor context, terwijl de inhoudelijke beoordeling bij de advocaat blijft.
Maak de intake vóór de eerste oproep concreet
Een werkbaar protocol beantwoordt minstens deze vragen:
- hoe onderscheiden we nieuwe cliënten, bestaande dossiers en professionele contacten;
- welke contact- en referentiegegevens zijn per oproeptype nodig;
- welke formuleringen en vragen zijn wel of niet toegestaan;
- welke oproepen mogen worden doorverbonden en naar wie;
- welke afspraaktypes of terugbelblokken zijn beschikbaar;
- welk kanaal ontvangt het verslag en welke fallback geldt bij afwezigheid.
Onze pagina over juridisch telesecretariaat voor advocaten toont hoe die intake, agenda en rapportage binnen één afgesproken werkwijze samenkomen.
Een professionele eerste stap, binnen duidelijke grenzen
Een nieuwe cliënt verwacht niet dat de telefonist het juridische antwoord kent. Hij wil weten dat zijn vraag correct is ontvangen en wat er daarna gebeurt. Met een beperkte intake en een heldere vervolgroute kan uw kantoor bereikbaar blijven zonder een zitting, overleg of dossierwerk te onderbreken.
Wilt u bepalen welke gegevens en acties bij uw kantoor passen? We kunnen samen een eerste intakeprotocol uitschrijven en afbakenen.